Consommation: Le client est-il toujours roi !





* Enquête réalisée par Mohamed ZGHAL “Le client est roi”, un adage qui a connu ses bons jours en Tunisie alors que la relations entre commerçant et acheteur était des plus courtoises mais, avec les années, l’entrée en lice de nouveaux “acteurs” a radicalement changé les choses. Ces acteurs, ce sont la vente à tempérament, les impayés, la multiplication extraordinaire de la concurrence, la venue des supermarchés, le foisonnement des produits utiles et moins utiles ... Alors, que reste-t-il aujourd’hui de ce concept de client-roi qui fait encore, du moins théoriquement, le crédo de tout commerçant qui se respecte? “Le Quotidien” a mené l’enquête. Tunis - Le Quotidien Connue comme l’une des bases du marketing et de commerce, la loi du “client-roi” semble s’effriter de nos jours, du moins du point de vue des clients que “Le Quotidien” a interrogés. Ces derniers estiment que c’est la règle du “comment profiter au maximum du client?” qui règne actuellement. En effet, la majorité des commerçants tunisiens, à l’exception des grandes surfaces, ne cherchent pas à fidéliser leurs clients mais à attirer le plus possible d’acheteurs pour réaliser plus de gains. Toujours selon les clients, la culture de la fidélisation du client demeure assez inconcevable pour les commerçants, du moins ceux de petites tailles. Services, techniques nouvelles, qualité ... manquent M. Nasser Tibi, informaticien et père de famille, souligne, à ce propos, que la majorité des commerçants en Tunisie ne se donnent pas la peine d’inventer des techniques et de dynamiser leurs offres afin de fidéliser leurs clients. “La fidélisation est un concept tout nouveau et même “choquant” pour les commerçants tunisiens qui pensent encore que c’est un phénomène aléatoire”, estime-t-il. Dans ce même ordre d’idées, M. Ahmed M., retraité, précise que la majorité des commerçants n’ont pas le souci de fidéliser leurs clients, tant qu’ils réalisent des gains. Et d’ajouter que “le concept de fidélisation suppose une amélioration de la qualité des services et des produits et l’adoption de certaines techniques nouvelles à l’instar des cartes de fidélité. Tout cela est considéré comme une charge supplémentaire pour le commerçant tunisien dont le souci est de gagner sans dépenser”. Certains autres clients interrogés estiment que pour fidéliser ses clients le commerçant doit avoir des capacités notamment financières, importantes, chose qui n’est pas possible pour la majorité des commerçants tunisiens. C’est ainsi, que Mme Nabiha F., femme au foyer, pense que seules certaines grandes surfaces ont même adoptés quelques techniques de fidélisation telles les promotions successives et les cartes de fidélité... Partageant ce même avis, Mme Nouha affirme que c’est seulement dans les grandes surfaces que le client se sent vraiment roi. Et de noter “‘qu’à l’exception de ces grandes surfaces, les autres commerçants n'essaient pas de motiver et de sauvegarder leur potentiel de client “fidèle”. L’ODC dénonce 46% de plaintes sur les services-client Selon les statistiques de l’Organisation de la Défense du Consommateur (ODC), les problèmes de qualité des produits et des services demeurent les plus évoqués par les consommateurs tunisiens durant l’année 2004. En effet, plus de 46% de l’ensemble des interventions en 2004 ont pour sujets la qualité et les services. Les interventions ayant pour sujets l’information et la sensibilisation sont arrivées à près de 9,7 de l’ensemble des interventions durant la même période. Ces chiffres montrent, en effet, que la relation entre les commerçants et leurs clients est loin d’être exemplaire. L’attrait de la vente à tempéramment Une étude réalisée récemment dans ce même contexte par l’ODC et le ministère du commerce montre que la majorité des consommateurs choisissent aléatoirement leurs fournisseurs, alors qu’une bonne partie opte pour les commerçants permettant des facilités de paiement. Au niveau de la qualité des services, l’enquête montre que la majorité des commerçants (62% de l’échantillon interrogé) essaient de sensibiliser et d’informer leurs clients quant à la qualité des produits, bien que cela se fait oralement. Cependant, le taux des commerçants ayant adopté une stratégie pour développer leurs ventes et fidéliser leurs clients, demeure relativement faible (35% de l’échantillon) alors que les autres recourent à la diversification de l’offre et la réduction des prix. L’enquête montre, également, que le concept de service aprèsvente qui peut être un élément important pour fidéliser les clients, reste encore peu apprécié par les commerçants tunisiens qui, en majorité, n’ont pas de services après-vente. _______________________ M. Arnaud De Baynast, expert dans la fidélisation : vers une relation interpersonnelle Rencontré en marge d’un séminaire sur la fidélisation, récemment tenu à Tunis, M. Arnaud De Baynast a précisé au “Quotidien” qu’une des règles de base de concept est la relation interpersonnelle entre le commerçant et le client. M. De Baynast a souligné que le commerçant doit veiller à ce que son client se sente bien entouré et réellement roi, en utilisant toutes les formules de politesse possibles et en lui donnant des conseils lorsqu’il en a besoin. “Cette relation peut se renforcer si on arrive à faire comprendre au client qu’il est vraiment privilégié chez-nous”, a affirmé notre interlocuteur. Outre cette relation M. Baynast a ajouté que le commerçant doit, également, veiller à ce que ses produits soient de bonne qualité, de même que ses services. Notre interlocuteur a noté que tout type de commerçant doit avoir une programme de fidélisation de ses clients pour s’assurer de la pérennité de son projet. Il a souligné par ailleurs que, dans la conjoncture actuelle, il est facile d’attirer de nouveaux clients, mais le plus difficile est de les fidéliser. L’expert français nous a, en outre, présenté les trois techniques les plus répandues de la fidélisation, à savoir la compensation, l’accompagnement et la zone de non-retour.


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Source: LeQuotidien: lequotidien-tn.com