Climatiseurs : Les services après-vente jouent aux abonnés absents





En cette période de canicule, le commerce de la climatisation est à son apogée. Les demandes d’installation de climatiseurs ont sensiblement augmenté mais les services d’après-vente ne suivent pas le rythme. L’ODC, consciente de ce phénomène, tente à chaque fois d’intervenir pour résoudre les problèmes à l’amiable. Tunis-Le Quotidien Quand il nous a raconté ses péripéties avec le service après-vente d’une société de renommée, de surcroît dans le domaine de la climatisation, nous crûmes à tort qu’il rajoutait de l’eau pour une raison ou une autre. En effet, depuis trois semaines, Moncef Belfaleh, fonctionnaire dans un établissement étatique, s’est serré la ceinture comme tout le monde pour pouvoir acquérir un climatiseur d’une marque bien connue dans notre pays. «Je ne voulais pas prendre le risque avec une marque de bas de gamme, pour éviter les problèmes liés au service de l’après-vente», dit-il. «Au début je n’avais pas de problèmes, j’étais même si satisfait du fonctionnement de l’appareil et de sa consommation en électricité que je n’avais pas hésité un seul instant à le recommander à d’autres parmi mes connaissances et à tous ceux qui sont à la recherche d’un produit de qualité. Au début de la saison estivale, une plaquette électronique grillée nous permit hélas de découvrir l’autre facette de la réalité. En effet, à longueur de journée je n’avais pas cessé de téléphoner au service après-vente de la société concernée, dont le siège se situe en dehors de la capitale. Finalement, une équipe est venue récupérer à la hâte la plaquette. Le chef de l’équipe qui n’a pas cessé de recevoir des coups d’appel durant notre conversation, me fit comprendre que je devais patienter mais qu’ils ne vont pas tarder à satisfaire ma demande. Voilà aujourd’hui, j’attends depuis près d’un mois en vain, alors que la période estivale est en passe de prendre fin». Notre interlocuteur ne cache pas sa déception d’autant plus que le chef de l’équipe de l’après-vente n’hésite pas à lui raccrocher au nez. Nous avons voulu tenter l’expérience d’entrer en contact avec le service après-vente de la société en question. Au bout du fil, notre interlocutrice nous pria d’appeler directement le responsable de l’équipe sur son téléphone portable en prenant soin de nous dicter le numéro d’appel. Vaine tentative : le chef de l’équipe joue aux abonnés absents. Nous n’avons eu d’autre choix que d’appeler à nouveau la standardiste. «Excusez-nous, mais nous voulons parler avec le responsable du service après-vente.» «Il faut l’appeler sur son portable il va décrocher», dit-elle, en nous raccrochant au nez. La seconde tentative d’entrer en contact avec le chef du service après-vente de la société en question fut vaine. Il a tout simplement fermé son portable. En attendant, le client poursuit sa galère. L’Organisation de la Défense du consommateur est consciente de ce problème. Le vice-président de cette instance, Habib Laajimi, explique que l’ODC est consciente de ce problème réel. Et d’ajouter : «Beaucoup de fournisseurs, en cette période de canicule, axent leurs efforts sur la vente de leurs produits et délaissent le service après-vente. Nous avons eu des cas semblables que nous essayons de régler dans la mesure de notre possible, généralement à l’amiable. Nous n’avons pas de stratégie particulière à ce propos, mais nous ne manquons pas d’intervenir chaque fois que nous sommes sollicités par des consommateurs déçus». Lotfi TOUATI


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Source: LeQuotidien: lequotidien-tn.com