Chefs d’agence – clients : Relations courtoises ou dialogue de sourds?





C'est une relation de tous les jours que celle qui se trouve entre les chefs d'agences des banques et les Tunisiens de toutes franges sociales et, en tant que telle, cette relation devrait suivre des règles élémentaires de "bon voisinage" où toutes les parties se respectent et se comprennent. Malheureusement, ce n'est pas apparemment le cas puisque les témoignages de clients de banques collectés par "Le Quotidien" montrent une relation passablement conflictuelle où chaque partie a sa propre logique. Un manque de communication que nous essayons de niveler en exposant les doléances des uns et les explications des autres. Enquête réalisée par Manoubi AKROUT, Mohamed ZGHAL et Hassen Ghédiri Tunis- Le Quotidien "Le client est roi!", dit l'adage des gens qui ont pignon sur rue. Ce simple principe résume tout, car les entreprises de services qui ont un contact permanent avec le public gagneraient en notoriété (et en chiffre d'affaires) quand chaque client sans exception se trouve traité avec tous les égards. Et les agences des banques sont des entreprises de services comme les autres et cet adage s'applique à elles autant qu'aux autres. Néanmoins, il faut convenir que les choses ne sont pas aussi simples et que la clientèle des agences peut parfois demander la lune au-delà du bon sens. A vrai dire, nous avons trouvé deux sons de cloche auprès des clients des agences, ceux qui mettent le secteur à l'index et ceux qui gardent la tête froide. Sur la sellette...! Les doléances de la clientèle des banques ressemblent à des accusations. M. Lotfi Nabti estime, par exemple, que l'octroi des crédits est devenu aléatoire puisque, encore selon lui, cela ne repose sur aucun critère: "Les crédits sont attribués aujourd'hui à certains clients aux dépens d'autres, bien que la situation des uns et des autres soit souvent identique." M. Nabti attire également l'attention sur les retards de virement des salaires qu'il classe dans la catégorie des problèmes interbancaires. M. Mohamed, client depuis de longues années dans la même agence, regrette que la qualité des rapports entre clients et agenciers varie d'une banque à une autre alors qu'elle devrait s'inscrire dans la constance et la généralisation. Il met les directions des banques devant leurs responsabilités en les invitant à investir dans la promotion "scientifique" d'une relation de respect mutuel à l'égard de leurs clients. Notre interlocuteur met également en cause certains clients qui doivent, selon lui, réviser leur perception des prestations des banques. Parmi les pas majeurs qui devraient être franchis par "Monsieur-tout-le-monde", notre interlocuteur place au premier plan la faculté d'adaptation, par exemple en matière d'adaptation à la nouvelle monnaie électronique (comme les cartes de crédit) en faisant preuve d'un nouveau sens de la discipline. Sinon, gare aux dérives! Pour des clients plus patients et des agenciers plus compréhensifs M. Youssef Jébini souligne que la relation entre chefs d'agences et clients s'est nettement améliorée ces dernières années. Pour lui, les quelques problèmes qui persistent sont généralement techniques, comme dans le cas du traitement des dossiers des crédits. Il recommande plus de patience de la part des clients et plus de compréhension du coté des agenciers. Dans le même ordre d'idées, M. Monji Boudaya, qui se présente comme un "habitué" d'une agence de la place, se dit convaincu qu'au moment où le client est "fidèle" à une agence donnée (lui confiant donc toutes ses opérations), il bénéficiera d'une certaine priorité. M. Boudaya tient cependant à mettre à l'index les difficultés de guichet qui reviennent à chaque début de mois et que les chefs d'agence doivent savoir mieux gérer. De tels efforts auraient, selon notre interlocuteur, l'effet de générer une confiance de bon aloi entre l'agence et la clientèle. "Pour nous, le client est un individu et pas simplement un dossier" Pour répondre aux réclamations des clients, "Le Quotidien" s'est adressé au chef d'agence de l'une des banques renommées de la place. En matière de crédits, celui-ci souligne que les retards dans leur déboursement sont simplement dus au temps matériellement nécessaire pour traiter les dossiers. Notre interlocuteur nous apprend, à ce propos, qu'un crédit dont la somme ne dépasse pas les deux mille dinars est accordé dans un délai maximum de 48 heures, que ce soit pour des clients travaillant dans le secteur public ou bien privé. Cette diligence est due au fait que le traitement du dossier se fait au niveau de l'agence-même. Les autres crédits qui dépassent les deux mille dinars sont, quant à eux, examinés auprès de la direction générale des crédits. Le dossier quitte donc l'agence pour aller au siège et il est évident que cela demande plus de temps pour accorder le crédit. Notre interlocuteur nous précise que cette procédure est évidemment commune à toutes les banques tunisiennes et ajoute que le problème réside dans le refus de la clientèle de comprendre le caractère incontournable de ce délai. Dans le domaine du virement des salaires et des primes de rendement, notre interlocuteur soutient que les retards ont généralement pour origine l'entreprise employeuse et que l'agence n'a aucun intérêt à escamoter de l'argent qui lui a été versé. Sur un registre plus général, notre interlocuteur affirme que la relation entre les chefs d'agence et leur clientèle relève principalement de la dimension humaine. "Notre devoir est d'être à l'écoute du client puisque nous avons la nature d'une société de services. Nous essayons de considérer essentiellement le client comme un individu qui a une condition et qui vit des circonstances, pas comme un simple dossier. Nous n'hésitons pas à l'aider au maximum pour maintenir cette relation", conclut-il. Communiquer... Si les doléances des uns et des autres mènent à une quelconque conclusion, c'est bien le fait que les chefs d'agence et les clients doivent faire l'effort de "communiquer". C'est-à-dire simplement se parler, se dire les choses en temps et lieu et ne pas laisser des griefs relativement bénins prendre une ampleur inconséquente. C'est peut-être l'évolution la plus radicale que l'on attend des deux parties, une sorte de mise à niveau relationnelle.


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Source: LeQuotidien: lequotidien-tn.com